網購，我最大！ 解決100個不滿意 商機5,000億起跳

文／胡秀珠

現在是24小時、全年無休的購物環境，預估2013年突破新台幣5,000億元的網路購物市場，各路人馬無不摩拳擦掌，想以價格最低、速度最快、服務最好的市場策略搶得先機，面對廣大的網民，任何從事電子商務的企業不得不了解消費者的欲求與不滿，滿足消費者最迫切、最在意的需求，就能夠掌握龐大商機，否則，網友將用滑鼠投入反對票，失了網民的心，就等於失了整個市場。 即使台灣的消費市場規模不大，但隨著購物習慣的改變及全球購物趨勢，網路購物將搶食零售大餅。不僅全台已有4,800家實體店的統一超商開起了虛擬網路商店7net、擁有60年悠久歷史的聯合報系，也開起「網路門店」，作起團購生意。網購市場的千億商機，應如何把握？了解龐大消費者的需求，所提供客戶的產品（或服務），應對客戶創造更高的價值，就能掌握「眼球」商機。

網路購物正夯 5,000億潛在商機

電子商務市場有多大？根據資策會產業情報研究所（MIC）統計，2006年台灣網購市場規模約為新台幣1,341億元，2010年攀升至新台幣2,597億元、今年（2011）可達3,256億元，預估2013年突破5,000億，達到5,088億元，每年呈現20%以上的高度成長，顯見網購市場發展潛力無窮。
隨著網路應用的生活化，「揪團」的社群商務將成為電子商務重要的一環。包括全球及台灣網購業者均大舉進軍團購市場，如Amazon以1.75億美元收購第二大團購網LivingSocial，Google也買下Sparkbuy - 筆電搜尋比價網站；在台灣，Yahoo!奇摩與GOMAJI共同推出團購平台，社群網站如愛評網的「愛評嚴選團購」、FadhionGuide「FG集購大隊」等，再加上電視購物網如momo富邦購物網、EHS東森購物網等，足見團購市場已成為兵家必爭之地。 根據MIC研究報告指出，近年來台灣網友的團購使用率明顯提高，2010年網路團購與合購使用率達到27%，相較2009年成長將近16%。2010年台灣團購市場規模達到新台幣71.6億元，預估 2011年可達到約新台幣89.5億元產值。在近幾年來快速竄升的團購市場，成為網路購物中一股不容小覷的龐大消費力。

團購新勢力崛起 產品超過千檔

團購熱潮有多夯？根據《5折日報》的統計，目前台灣團購網站已有多達26家，今年4月份，全台團購產品達1,154檔，總金額超過2.3億元，檔次及金額均較3月成長35%；團購總人次超過66萬，較3月份成長2成以上。其中，前五大團購網站的產品檔次，占整體市場的近8成（77 %）；交易金額占整體市場高達9成以上。
當網購市場日趨成熟，網友購買的不再只是服飾、3C產品、書籍等低價商品，隨著交易安全性及商家信譽提升，高單價商品如名牌包包、珠寶、汽車、房地產等也開始加入戰局。 20
10年9月，中國大陸網路購物龍頭《淘寶網》旗下團購網站「聚划算」推出「天下第一團」活動，選擇與賓士Smart汽車合作，推出200輛Smart汽車，只要透過團購「揪團成功」，每輛可優惠人民幣4萬，也就是原價人民幣17.6萬（新台幣79.2萬元）的Smart，網友可用人民幣13.5萬（新台幣60.8萬元）帶回家，自9月9日上午10點開賣，3個多小時全賣光，創下Smart價格最便宜，也是成交速度最快的高單價商品。可見網路市場不只是衛生紙、食品、服飾等民生必需品的購物管道，也成為精品、名牌商品等企業亟欲開發的市場。
國內團購網站仍由GROUPON台灣掛帥，今年4月較3月份成長一倍，營收破1億元。迫使Yahoo!奇摩今年5月正式推出Yahoo!折扣＋，正式進軍團購市場，期望能與GROUPON及Gomaji一爭高下。Yam蕃薯藤去年已推出類似的團購服務「揪便宜」，包括剛開站的UDN Shopping買東西，也不願放棄網路團購市場，採取與GROUPON合作的模式。

社群議題產生機制 產出30個未來商機

首先採用Functional Table，參考馬斯洛需求層次理論的五大需求，針對網路購物在價格、品質、流行及交貨速度等消費者最關心的四項需求，由與會的四組SIG會員分別提出在進行網購時所面對的不滿意經驗，並根據價值鏈(Value Chain)，將不滿意點分類至Value Chain內的商業模式、創造、通路、服務、經驗等環節；再從中篩選出最具代表性、引起消費者最不悅的問題；最後，根據這些極致抱怨點，歸納出30個消費者最迫切需要的網購服務。 在進行網路購物時，最常見以下的場景：想要買一件夢寐以求的3C商品，逛完了所有的網購商城，花了2、3個小時的時間，仔細比價格、比品質、比送貨速度、再比退貨機制，最後，還是發現其他網站有更便宜的商品，送貨也延遲了1、2天，對於商品不滿意，不僅退貨過程繁瑣，運費還要自行負擔，上述種種的抱怨，都在我們所蒐羅的100個不滿意中，網購業者要如何在一片網購大軍中勝出，了解需求、提供服務、有效降低客訴，你就成功了一半。

如何掌握「網媽一族」的消費商機

女性購物撐起網購一片天！在網購市場中，有一股不可忽視的力量，就是「網媽一族」，幾乎和上班族一樣，成為團購的主力。根據達摩媒體BloggerAds「2011網路媽媽網購行為大調查」，在取得的514份有效樣本中，接近三成二的網路媽媽在網購時，會以「商品價格」作為購買與否的首要關鍵，其次為「實用性」(19.2%)和「網路口碑」(14.5%)。
根據資策會MIC研究顯示，由於景氣影響，2010年網路購物（B2C）市場以民生用品、低價商品為主，旅遊、精品成長不如先前預期。同時由於女性網友積極參與，服飾、美容等女性相關商品亦成為台灣線上購物主力市場。
對照達摩媒體的調查，在購買的物品中，尤其孩子的衣物、童書、玩具等「親子育兒產品」，在網路媽媽的網購喜好中，最受歡迎(22.6%)，其次為「女裝配件」和「美妝保養品」。這三大產業由於網購發展潛力大，更需要在網路上創造出好口碑！

此文轉載至第144期創新發現誌:http://paper.udn.com/udnpaper/POH0047/197527/web/